卧底天使橙“蟑螂能小题大做什么?”

澎湃新闻暗访调查组

曾号称月销千万杯、市场占有率超过90%、国内现榨橙汁自助售卖第一品牌的“天使之橙”,因卫生安全问题不断受到质疑。

2022年2月中下旬,澎湃新闻记者试岗入职北京、上海两地的“天使之橙”自助售卖终端机运维岗,负责多个直营点位的清洗、补橙换橙等工作。

“天使之橙”自助售卖机一般摆放在商场、地铁、医院等人流较大的地方,机箱内存放完整的橙子,为消费者即时现榨橙汁。记者多日调查后发现,在暗访的点位,虽承诺“现榨”,但机器内每单多余的果汁会注入下一个杯子,被下一个消费者买走,而杯底预留的橙汁可能在机器中隔夜放置数十个小时,运营人员打开清洁时这些果汁还会与外界空气接触。

此外,往自助售卖机内添加的橙子,不同批次质量参差不齐,一些果皮发软发黑;售卖机内,核心组件部分位置残留着黄黑污垢,喷溅在榨汁舱门壁上的汁液发黑发绿。

位于地铁站内的“天使之橙”终端机点位。

“天使之橙”宣称终端机采用“全自动、无死角”清洗系统,但实际由人工定期清洗部分区域,且操作过程存在不规范之处。如在上海某人流量较大的三甲医院,出现机内机外抹布混用混放等情况。

在进行扩张时,商业模式的漏洞也显现出来。“天使之橙”一位招商人员直言,目前在非重点城市(重点城市含北京、上海、苏州等),橙子的采购和运维实际由加盟商自行解决,对橙子和配套榨汁组件没有强制清洗要求和标准,监管松懈或存漏洞。

澎湃新闻暗访调查组 剪辑 吴琪(01:16)

并非每天清洗,

但“有顾客问一定要说天天洗”

经过一轮线上初试,2月中下旬,澎湃新闻记者来到在上海某大型三甲医院的一个点位,接受运维负责人张姐(化称)的复试。

记者来到该点位时,张姐正和另一位刚入职的新人蹲在地上,忙着处理新到的一批橙子。周围是不断来往的病患和家属,没有遮挡,不密封的纸箱摊了一地。配送过来的橙子单独装在非密封的透明塑料袋里,运维人员一般会先拆除袋子,将果子重新装入纸箱中存储备用。

张姐自称在“天使之橙”运营方“维果部落”已做了六七年,目前主要负责新人培训及巡场检查。她介绍,上海共划分为两大区域,每个区域由一名经理和一名运维班长负责。她给记者展示的后台监控数据显示,她总管327台机器,主要遍布于各大医院、政府机构、地铁及商场。

没有要求出示健康证,张姐告知记者工作时间和薪资待遇后,便示意当天就跟着他们学习运维流程,“不用去公司接受培训,跟着我学两三天就行,我带过的人可不少呢。”

“天使之橙”官网宣称“每日清洗”,但张姐透露,上海的点位机器一般两天清洗一次。一个运维人员若负责10台机器,则一天清洗5台,并视情况给另5台机器补货。有的熟练工图省事,也会一天清洗所有机器,第二天简单巡场即可,“只要保证机器不出故障就行了。”

张姐说,在一些周末没人上班的政府机构,周末可以不清理,也无需加橙。“但有顾客问,你一定要说我们是天天清洗的。”她再三叮嘱。而记者在北京海淀区一点位暗访时,运维人员甚至声称一周只清洗两次就行。

两块陈旧的抹布、一个嵌着橙肉的钢丝球,一根循环使用的塑料吸管,再去就近洗手间接上一盆自来水,就是清洗及消毒所需的全部工具。张姐称,橙子机器“干净的很”,只要用水快速冲一遍,也无需擦干。

解锁第一道操控圆盘、拉开透明移动门,终端机内部一览无遗。先补橙,再清洗。根据张姐展示的清洗流程,第一步就是拿出转杯盘上的纸杯,摆在上方的落杯盖的通道一侧,然后开始拆解部件。

张姐讲解流程的过程中,记者发现,机器内准备接下一杯果汁的纸杯中实际已有近三分之一的橙汁——这从机器外部无法看到。张姐说,品牌对外宣称新鲜萃取5个橙子,但实际上只用3-4个,而且每次榨汁后剩余果汁也都直接注入下一个杯子。

但记者从官网看到,“天使之橙”终端通过技术升级,将橙果“出汁率”大幅提升,榨汁时间平均约40秒,每杯橙汁由3-6个橙子榨取而成。

张姐的整个演示讲解过程持续了一个多小时,记者此后独自操作耗时更久。在此期间,杯底预留的橙汁暴露在外,与外界空气长时间接触。

一位男顾客在围观清洗时,对杯底预留果汁提出了质疑,张姐对此只是笑笑回答说“机器的设定”,该男顾客沉默半刻后要求张姐换掉纸杯再购买。

杯底预留橙汁。

并非全部“现榨”:

可能含有数十小时前剩下的果汁

消耗快慢,与补货频率相关,意味着橙子和果汁的新鲜度,与所在点位的客流量密切相关。

几天试岗结束后,运营后台给澎湃新闻记者开通了监控权限。数据显示,1月,上述医院的4台机器共售出1089杯,平均一天18.5杯,平均每次使用3.9个橙子。王姐称,这里的销量属于中等水平。

记者在监控后台看到所在医院4台终端机的销售情况。

机器中杯子中余下的果汁,有的可能在机器里放置了更长时间。

2月下旬的一个周日,记者来到位于上海的某大型商场,跟随另一名员工王梅(化名)练习清洗,她在此负责六层楼的共8台终端机,这里的销量稍差一些。

王梅向记者展示的后台监控数据显示,截至当天下午2时许,当日共售出14杯橙汁,最多的一台机器卖了4杯,“好几个机器一杯都没卖。”她说,不是每个机器都卖得好,“昨天我有个‘零蛋’机子,一杯橙汁都没卖。”

王梅一般交替清洗机器,中午前可完成加橙和清洗流程。记者查询到,该商场的平日营业时间为上午10点至晚上10点,周末延长30分钟关门。按照她的说法,保守估计,从周五商场关门,到周六未售出,再到周日商场开门,她所说的“零蛋”机器中如果有杯底预留橙汁,至少会放置36个小时。

王梅带记者来到一个位置比较隐蔽的点位,她直言,平日这里鲜少有人经过,只有周末才能卖上几杯,所以一般很少加橙,“怕烂在里面。”她将机器中的预留果汁拿给记者尝,口感有些黏稠。

在记者整个卧底期间,均未发现运维人员主动清倒杯中残液,张姐仅表示,在清洁时注意不要打湿杯子。

“天使之橙”实际是终端机名称,其前身是“5个橙子”,由维果部落运营,背后投资公司为上海巨昂投资有限公司(下称“上海巨昂”),该公司成立于2013年2月,创始人为周祺。因技术缺陷等问题被勒令整改后,2014年10月起,上海巨昂将市面上的机器由“5个橙子”迭代为三代机“天使之橙”。官网介绍,机器内部增加了低温、表层臭氧灭菌等技术。

剩余的果汁长时间放在机器里能保证安全卫生吗?

记者在暗访的点位注意到,机器外侧装有臭氧发生器,上面显示臭氧含量为0.5克/小时。但一位消毒行业的专家告诉澎湃新闻,在实际过程中,单靠臭氧很难保持无菌状态。对于果汁这样的液体类物质,必须做到充分混合且达到一定剂量和时长,“将臭氧直接注入鲜榨果汁内部,”才能真正起到消毒作用。“如果只在液体表面投加臭氧,整体上起不到杀菌效果。”据王姐介绍,终端机的空杯架上方只有液位金属探针。她强调,每次都要用抹布擦一遍,防止测算不准出故障。

果汁卫生安全一直是现榨果汁自助售卖机备受争议的问题。早在2019年,就有媒体曾随机选取“橙汁先生”和“恒纯”两个品牌无人售卖机的现榨果汁,结果显示两款橙汁的菌落总数、霉菌、酵母计数和大肠菌群均不合格,最高超标3万多倍。

卫生质量存疑的“鲜橙”、

疑锈蚀的零件和混用的抹布

“天使之橙”终端机内共有25条提橙篮,可放置225个橙子。张姐告诉记者,销量好的机器一般要补满;销量较差的机器,只需“把比较明显的位置放满。”

每台“天使之橙”终端机旁有一至两个简易储物柜,用于存放第三方物流公司配送而来的鲜橙、洁具、更换组件等。物流公司一般每周集中配送一次至主要点位,运维人员进行分配,还可根据销量在后台自主加单。

记者注意到,到货的鲜橙质量参差不齐,有些橙子个大饱满,也有不少批次的橙子个小,果皮发软发黑。去除透明包装的预用橙子存放在非低温环境的柜子里,放置多日后橙子状态不如此前,会出现皮皱,干疤等情况。

记者注意到,每箱橙子规格为56个左右,张姐表示,柜子里一般至少预留两箱,也就是112个橙子以上,每次往机器里补货时,“先补此前剩下的,再补新到的。”

王梅告诉记者,可以将那些表皮黑黑的、“不够漂亮的”橙子扔进金属制的半封闭长通道里。

记者在核心榨汁舱内发现大量发绿发黑的汁液渣滓。

记者留意到,虽然配送来的纸箱上贴有“已清洗,可放心食用”字样,但没有明确的产地和清洗厂家溯源信息。而经过拆袋、中转、储存等过程后,鲜橙表面饱受“二次污染”的威胁。比如,当记者跟随张姐把拆好的鲜橙从上述医院门诊部点位拉送至另一栋急诊部点位时,就会顺路去倒垃圾处倒垃圾。此时,鲜果就被放置在垃圾桶旁。

运维人员在倒垃圾,鲜果和干净组件被放置一侧。

根据张姐所教清扫流程,机器一侧的简易储物柜无需打扫和消毒,但记者观察多个点位的储物柜,底部满是细屑灰尘。但当扫描终端机上二维码时,系统却默认显示“储物柜已清理”。

新组件、换洗下来的榨汁核心组件,以及小拖车、洁具等一起放在柜子里。组件均置于塑料带盖桶里,但密闭性一般。

记者打开一个塑料桶,里面是被换下来的组件,因闷放而散发腐臭味,里面还有小蟑螂爬出,迅速消失在储物柜里。王姐说,“蟑螂有什么大惊小怪的,有甜味,这不是很正常。”

记者一次补橙时,发现拿橙子后手指明显发黑变脏。张姐小声告诉记者,“橙子以前是洗的,但现在公司也不洗了。”当记者试图追问时,她以略带责备的口吻告诫道,“就你问题多,不要钻牛角尖,不该管的不要管。”

按照“天使之橙”提供的相关技术图纸,核心榨汁系统采用“整果萃取”的压榨方式——通过垂直合拢碗装“上下爪”,对中间的橙子施加压力,挤出的橙汁经由橙子下方的孔洞流入不锈钢储汁桶,再经由导流管将橙汁注入纸杯内售卖给消费者。记者在拆解清理过程中发现,连带果肉的细碎果皮实际上会被挤压卷入储汁桶中。

每次补橙,运维人员都被要求检查橙子状态,挑出明显的霉变烂果。记者发现,一些榨汁舱门壁和榨汁组件上残留大量果渣汁液,有的发绿、发黑。张姐说,这是“酸化后的残渣,不用在意”。记者看到,核心榨汁仓内的一些金属组件上疑有不少被腐蚀氧化的锈迹。

王梅则认为,不排除“是橙子有地方烂了没被挑出来。”她表示也曾遇到过类似情况,“一看就是发霉烂掉被榨碎的橙肉,万一人家拉肚子来投诉就麻烦了。”

前述臭氧消毒行业专家指出,臭氧对果皮上的农药、泥土等残留物等不起作用,对微生物有一定的消杀作用,但无法达到百分百的杀菌效果。“如果是果皮或接触组件上的残留物被带入流进果汁,光靠肉眼很难辨别。”

运维人员混放混用机内机外抹布。

“天使之橙”宣称终端机采用“全自动、无死角”清洗系统,但实际仰仗人工清洗的区域,包括直接接触果汁或参与榨汁的关键部分,如液体探针、探测光电、金属核心面板,以及垃圾桶下方的底部空间等,而运维人员的操作程序也存在不规范。

根据张姐所教的步骤,清洁时应分开使用两块抹布:一块干抹布用于擦机器前方溅出的水迹,另一块湿抹布用于擦拭机器内部。但记者连日观察发现,包括张姐在内的员工经常混用、叠放两块毛巾。

如在高密度人流的医院点位,张姐擦拭完机器内部后,顺手擦拭机器外侧的接触屏和机身,然后随手将该抹布丢在擦地毛巾之上,前往下一个点位清洗。这些陈旧的抹布并不做额外消毒,当日清洗完毕后只用清水洗洗拧干后就集中放在某一点位的储物柜中,等下一次清洁时再次使用。在位于医院的点位,机内使用的垃圾袋直接裸放于机器后侧。

一些组件缝内的污垢。

终端机内一个金属爪子直接抓取橙子。而在一些终端机内部,如固定爪子的金属部件、爪子内部中间的圆槽等一些容易被人忽视的缝隙或角落,附着厚厚的污垢,呈黄黑色。由第三方物流公司送来的所谓“干净”组件,有时也留有残垢或水垢。张姐告诉记者,如果更换的组件有问题,就仍用原来的,“用水洗一下就好。”

全凭自觉?

非重点城市的加盟模式或存监管漏洞

有数据称,截止至2018年10月,“天使之橙”已在全国220多个城市及辖区布置8000多台终端,月销量超1000万杯,市场占有率达到90%,在全国市场中的终端保有量和橙汁销售量稳居首位。

澎湃新闻获取的该公司2022年的招商手册显示,目前,天使之橙的合作加盟模式有“渠道模式”和“非上线”模式两种。

“渠道模式”指合作人只需负责解决放置机器的场地问题,其余的机器运营维护、橙子物料等其他事务均由天使之橙公司负责,招商书写明,这一模式现只针对北京及江浙沪地区开放。而另一种“非上线”模式中,场地租赁、机器运维、物料购置、橙子采购等均由客户自行负责。与此同时,客户可分得的利润相较渠道模式高出不少。

一名该公司负责加盟业务的商务人员透露,当前全国多个城市的天使之橙都采用这种“非上线”模式,“长春、哈尔滨什么的,离北京上海比较远的城市,大都是这种模式,公司只是去提供机器,提供售后的技术服务,其余的都自己来。”澎湃新闻采访发现,天使之橙总公司对于这类加盟客户的监管并不严格,或存漏洞。

记者获取的一份“天使之橙”“非上线”模式的经营合同中约定:乙方(加盟方)应该按照甲方(“天使之橙”总公司)要求的橙子进行采购,因乙方自行采购的橙子质量不符合要求而导致消费者投诉、索赔等,均由乙方自行处理并承担全部责任,且乙方必须保证甲方声誉不受影响。

但上述商务人员介绍,“非上线”客户的橙子采购完全由加盟方负责。他表示,总公司对于橙子的品种、产地等均没有要求,“主要是对大小有要求,直径要在60至85毫米之间。”他还提到,北京、上海地区的橙子属于总公司采购,但对于“非上线”客户自行采购的橙子,并没有强制清洗标准,该商务人员表示,“建议清洗一下。”

储物柜不做消毒和清扫,但扫描终端机上二维码默认显示已清理。

而对于换洗的核心组件,前述商务人员表示,目前仅北京、上海、苏州等几个直营城市是交由第三方物流公司统一送洗。“非上线”城市要靠运营者自己清洗,“一台机器配两套榨汁刀头,就是为了方便清洗更换,要自己做这个清洗消毒工作。”

澎湃新闻调查发现,北京、上海地区的运维人员完成机器清洗过程后,需要拍照上传,但前述商务人员告诉澎湃新闻,目前对“非上线”客户没有这个要求,只需客户自己弄个表格记录下清洗时间即可,并称“总公司大概半年或者一年去实地查一下。”

食品安全,

仍是高悬的达摩克利斯之剑

近年来,除了发霉烂橙、橙汁内有黑色渣滓等问题屡遭曝光,2019年,“天使之橙”还因金属污染判定问题——食品接触的部件是否符合国家食品安全标准而陷入“罗生门”。深圳市市场监管部门开出百万“罚单”后,“天使之橙”退出当地市场,并在北京一度暂停营业,引发舆论热议。

曾有业内专家指出,无人自动榨汁机最可能出现的安全风险,在于机器中的橙子是否能保持新鲜、机器是否按时规范地清洗。

南方医科大学珠江医院营养科主任杨力告诉澎湃新闻,鲜榨橙汁对于橙子品质有一定要求,还应注意榨汁前的洗涤消毒。如果橙子不卫生或发生变质,所榨出橙汁可能对人体产生危害。此外,如果榨取的橙汁长时间裸置,即便是低温环境,也是存在一定微生物污染风险,若机器内卫生状况不良,则更会加重这一风险。“消费者喝了受污染橙汁,有可能导致细菌以及其毒素从胃肠道进入人体,造成感染。”

北京达睿管理咨询有限公司创始人、首席分析师马继华表示,无人自助鲜榨果汁是2018年前后“新零售浪潮”风口下的产物,可以解决某些场景下的便利需求,但由于这是非必需品,复购率较低,因此市场规模注定有限。而采用“互联网思维”的新零售公司,一般都强调集中化运营,更重视用户运营和后台系统的建设,因而缺乏严格且稳定的管理流程。

澎湃新闻了解到,即便在重点城市的直营点位,天使之橙运维人员签署的几乎都是第三方劳务合同。记者线上面试时,人事专员就明确表示,公司不交社保、也不招募本地人。有运维人员透露,该岗位流动率较大。

马继华指出,“采用外包等方式虽然节约成本,但非常有可能造成管理中的疏漏,难以保证长期稳定的服务质量,在各行各业都存在类似的经验教训。”

他认为,企业必须回归初心,专注于制作每一杯安全可靠的果汁,用实际行动消除消费者顾虑后再拓展其他商业模式,而不是采用“套路”试图积累口碑,“到头来可能是竹篮打水一场空。”

对于加盟模式潜在的监管漏洞,上海正策律师事务所合伙人律师沈海东翻阅记者提供的相关经营合同后指出如下三点问题:首先,经营制售食品的无人终端机需要食品经营许可证,各个地方对于食品经营许可证的监管要求不一致,但总部并不监管加盟方是否获得经营许可证,从而导致有些加盟方无证经营,损害了消费者权益;其次,总部对于加盟方运维清洗有《操作手册》指导,却没有监管制度,其实是为了规避主体责任,如果加盟方没有按照《操作手册》做,责任由加盟方承担;再次,虽然总部提出应采购的果品标准,但实际没有相应监管措施,同样不能保障消费者的权益。

沈海东直言,总体看来这份合同是“撇清责任”,总部只负责交付终端机,对于该有的各经营环节,只有标准和要求,缺乏实质监管,“如果消费者出了事情,都是由加盟客户担责,很难追究总部的责任。”

值得注意的是,截至目前,全国范围内尚未出台通用的行业规范标准及相应的监督管理办法。2014年,“天使之橙”获得上海市食药监局颁发的中国首张无人售货现制现售饮品类的《食品经营许可证》。2019年4月22日,上海市卫生健康委员会与上海市市场监督管理局联合首发《食品安全地方标准 即食食品自动售卖(制售)卫生规范》,对预包装即食食品的自动售卖制定了相关标准作为参考。

“虽是一杯小小橙汁,但也不能放任其‘野蛮’生产,要真正把食品安全放到第一位。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出,对于现制现售自动售卖产品出现的食品安全问题,消费者的维权举证是难点。

消费者若出现喝坏肚子等症状,难以证明自己的症状和榨汁质量问题有必然联系。“在现实中,别说榨汁质量难鉴定,消费者就是到医院治疗,医院一般也不会出具具体的诊断证明,所以通常需要有多人出现不良症状或引起比较严重的症状,才会引起商家和有关部门的重视。很多时候,消费者只要不是出现特别严重的症状,一般也就自认倒霉,放弃维权。”

陈音江呼吁,应完善和细化有关食品安全标准,进一步为即食食品自动售卖经营者划定食品安全红线,为监管部门提供明确具体的监管依据。同时,监管部门也要相应地加大监管和处罚力度,一旦发现存在违反食品安全法规或损害消费者权益的行为,要依法严查。

来源: 澎湃新闻

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